Zain Logo
Zain Logo English

مساعدة

حقوق العميل

آلية تعديل وإلغاء الخدمة.
1. على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب إضافة أو تعديل أو إلغاء الخدمات المضافة, عبر الوسائل الإلكترونية أو الهاتفية , وعدم إلزام المستخدم بالحضور الشخصي إلا إذا تطلبت طبيعة الخدمة المطلوبة ذلك كاستلام شرائح أو أجهزة من خلال مكاتب خدمات العملاء.
2. يجب على مقدم الخدمة توفير وسائل مجانية تمكن المستخدم من مراقبة استهلاك الخدمات التي يستخدمها, سواء كانت الخدمة مسبقة الدفع أو لاحقة الدفع.
3. تاريخ الفاتورة.
4. معلومات الاتصال بقسم الشكاوى التي يمكن من خلالها تقديم شكوى، بما في ذلك أرقام الهواتف وعنوان البريد الإلكتروني والعنوان البريدي.
5. يجب على مقدم الخدمة إشعار المستخدم عند استهلاك 80%من باقة الانترنت المستخدم بها عبر رسالة نصية SMS. 
6. يجب على مقدم الخدمة تسهيل إجراءات طلب تعليق أو إلغاء الخدمات, وإتاحة تقديم الطلبات في جميع المراكز التابعة له, وعدم حصر تقديمها في أماكن أو وسائل محددة دون غيرها, وإتاحة وسائل تقنية سهلة تمكن المستخدم من تقديم طلباته عبر  تلك الوسائل بعد التحقق من هويته وعدم إلزامه بالحضور الشخصي عند وجود وسائل التحقق من الهوية.
7. إرسال إشعار إلى المستخدم قبل عملية التعليق أو الإلغاء بخمسة أيام على الأقل عبر رسالة نصية (SMS) بالنسبة للمتنقل , وأي وسيلة أخرى مناسبة للخدمات الأخرى , يوجه فيها المستخدم بتجنب سبب التعليق أو الإلغاء, وكيفية ذلك, وتاريخ تعليق أو إلغاء الخدمة, ورسالة أخرى قبل التعليق أو الإلغاء بـيوم واحد, في حال استمرار سبب التعليق أو الإلغاء.
8. يُعطى المستخدم مهلة لا تقل عن (25)  يوما للسداد قبل تعليق الخدمة وذلك من تاريخ صدور الفاتورة, ما لم يكن سبب التعليق وصول مبلغ الفاتورة للحد الائتماني.
9. التأكد في جميع الأحوال من قدرة المستخدم على استقبال المكالمات الواردة، و الاتصال على أرقام الطوارئ بما فيها – دون حصر- الهلال الأحمر, الأمن العام, الدفاع المدني, وأرقام الاتصال بمقدم الخدمة .
10.  يحق للمستخدمين تقديم شكاويهم إلى مقدمي الخدمة المتعلقة بخدمتهم , على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى 60 ستون يوماً من تاريخ الواقعة محل الشكوى أو من صدور الفاتورة محل الاعتراض, ما لم يتبين عدم علم المستخدم بالفاتورة أو تاريخ الواقعة في حينه.
11. أن يكون تقديم الشكوى متاحاً عبر كافة الوسائل الممكنة سواء إلكترونية أو عبر الاتصال الهاتفي,  أو الحضور الشخصي, وعدم إلزام المستخدم بوسيلة واحدة لتقديم شكواه, وأن يكون الوصول إلى هذه الوسيلة سهلاً وواضحاً.
12. تزويد المستخدم برقم مرجعي لشكواه.
13.  التواصل مع المستخدم لحل الشكوى بالتراضي خلال المهلة المحددة من الهيئة.

 

 1. تفاصيل أسعار الخدمة المطلوبة, ويشمل ذلك تعرفة الخدمة وأي مبلغ مطلوب دفعه مقدماً عند بداية عقد الخدمة, أو عند انتهاء الخدمة – إن وجد-.
 2. تفاصيل الخدمة ومميزاتها التي يلتزم مقدم الخدمة بتقديمها.
3. تفاصيل الشروط والالتزامات على طالب الخدمة, والنتائج المترتبة على عدم الالتزام بذلك  وتفاصيل أي خصومات أو عرض/ عروض -إن وجدت- وتاريخ بداية ونهاية العرض/ العروض, وأي شروط أو التزامات ستطبق على طالب الخدمة عند أو أثناء أو بعد انتهاء الخصم أو العرض/ العروض.
4. تفاصيل أي قيود أو استثناءات على استخدام الخدمة, وأي رسوم ستطبق عند تجاوز هذه القيود أو الاستثناءات – إن وجدت -.
الحالات التي يحق فيها لمقدم الخدمة تعليق وإلغاء الخدمة عن المستخدم.
5.  معلومات الخدمة المطلوبة ( نوع الخدمة, الباقة, رقم الخدمة محل التعاقد ).
6.  الحد الائتماني للخدمة المطلوبة.
7.  تاريخ عقد الخدمة.
8.المقابل المالي للخدمات المقدمة
9.   لا يجوز لمقدم الخدمة فوترة أي خدمات غير مرخصة من قبل الهيئة في الفاتورة.
10.   حق المستخدم في مراجعة الفاتورة, وفي تقديم اعتراض على الأجور الواردة فيها خلال 60 يوما  من تاريخ صدورها.
11. المستخدم مسؤول عن دفع جميع الأجور عن الخدمة/الخدمات الصادرة من هاتفه، بغض النظر عن الطريقة التي تمت بها الخدمة من هاتفه، أو هوية من قام بالاستخدام.
12.  يحق للمستخدم الاعتراض على أجور الخدمة/الخدمات التي يعتقد أنها لم تصدر من هاتفه. ولا يتوجب عليه حينها دفع الأجور التي تم الاعتراض عليها، إلى أن يتم البت في الاعتراض. ويجب على المستخدم في هذه الحالة القيام بدفع المبلغ الوارد في الفاتورة الذي لم يعترض عليه، وذلك خلال تاريخ السداد المشار إليه في الفاتورة.
13. مدة الاعتراض على صحة أية أجور واردة في فاتورة مقدم الخدمة هي (60) ستون يوما من تاريخ صدور الفاتورة, ما لم يتبين عدم علم المستخدم بالفاتورة في حينه.
14. استثناء من أحكام الفقرة رقم (2) من المادة السابعة من الوثيقة يجوز الاتفاق بين مقدم الخدمة وطالب الخدمة/ المستخدم بالنسبة للشخص المعنوي ( قطاع الأعمال) على آلية تطبيق ومقدار الحد الائتماني.
15. يحق للمستخدم طلب نقل الرقم من مقدم خدمة إلى مقدم خدمة آخر، ويلتزم مقدم الخدمة بتلبية طلبه وفقاً للأطر التنظيمية والإجراءات الصادرة من الهيئة المتعلقة بنقل الأرقام. 
16. يجوز للمستخدم التنازل عن الخدمة لشخص آخر، تتوفر فيه شروط تقديم الخدمة، ويتم تأسيس الخدمة للمتنازل إليه وفقاً للمادة الثالثة من هذه الوثيقة.
17.عدم تقديم التأمين المالي الذي يطلبه مقدم الخدمة في الحالات التي يتم طلب التأمين فيها، وفقاً لما ورد بهذه الوثيقة.
18.عدم التزام المستخدم بأحكام اتفاقية السداد المؤجل "التقسيط" حسب خطة مقدم الخدمة للدفع المؤجل بهذا الخصوص.
19. مخالفة المستخدم لأي من الأحكام أو الشروط الواردة في هذه الوثيقة أو عقد الخدمة.
20. عدم سداد المستخدم لمستحقات مقدم الخدمة، طبقاً لأي من المواد الواردة في الوثيقة، ما لم تكن تلك المستحقات محل خلاف. 
21. عدم تجاوب المستخدم بتحديث بياناته عند مطالبته بذلك، أو ثبوت تقديمه بيانات، أو معلومات مغلوطة أو مزورة لمقدم الخدمة. 
22. انتهاء التاريخ المحدد لاستخدام الخدمة مسبقة الدفع دون قيام المستخدم بإجراءات تمديد تاريخ الخدمة مع مراعاة ما ورد في الفقرة رقم (15) من المادة التاسعة من الوثيقة. 
21.   يقوم المستخدم بدفع جميع المبالغ المستحقة لمقدم الخدمة عن تلك الخدمة.
22. التأكد من أن التعليق لم يحدث قبل انتهاء المدة المعتمدة من الهيئة، والمحددة للسداد من تاريخ صدور فاتورة المستخدم، ما لم يتجاوز الحد الائتماني.
23. في حالة تعليق الخدمة يقوم المستخدم بالاستمرار في دفع المقابل المالي للأجور المتكررة لتلك الخدمة عن المدة التي تم فيها التعليق, كما يقوم مستخدم خدمات الاتصالات الثابتة في حالة إعادة الخدمة للوضع الذي كانت عليه بدفع مبلغ الإعادة المعتمد من الهيئة ضمن تعرفة خدمات مقدم الخدمة – إن وجدت-. 
24. يجب أن تكون آلية إلغاء الخدمات مسبقة الدفع وفترات تمديدها واضحة للمستخدم ومعلنة من قبل مقدم الخدمة للعموم عبر موقعه الإلكتروني, وذلك بحسب سياسة مقدم الخدمة ما لم يصدر من الهيئة خلاف ذلك.
25. لا يحق للمستخدم مطالبة مقدم الخدمة باستعادة أجور تأسيس الخدمة/ الخدمات عند إلغائها لعدم السداد، أو بطلب من المستخدم، باستثناء الأجور غير المتكررة للمكالمات المعترض عليها.
26.  يجب على مقدم الخدمة وضع إجراءات محددة وواضحة لمعالجة شكاوى المستخدمين, على ألا تتجاوز مدة معالجة الشكوى لديه عن (5)  خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكوى مع مراعاة الآتي:
27.  في حال عدم رد مقدم الخدمة على الهيئة بالتفاصيل والمعلومات والمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة, أو عدم حل الشكوى بالتراضي فستقوم الهيئة بالبت في الشكوى وإصدار قرارها وفقا لما يتوفر أمامها من مستندات.
28. يجب على مقدم الخدمة تنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى, فور تبليغه به, وبما لا يتجاوز المهلة المحددة من الهيئة.
1. يجوز لمقدم الخدمة الامتناع عن تقديم خدمة الاتصال لاحقة الدفع فقط ( المفوترة) لطالبها إذا ثبت أن عليه مديونية لدى مقدم الخدمة نفسه أو لدى مقدم خدمة آخر و ليست محل خلاف بينهما.
2. يجوز لمقدم الخدمة طلب تأمين مالي من طالب خدمة/ المستخدم  لخدمة الاتصال لاحقة الدفع فقط (المفوترة)  مع مراعات أن لا يزيد مبلغ التأمين عن قيمة  الحد الائتماني للخدمة وذلك في أحد الحالات التالية:
3. وجود مديونية على طالب الخدمة لدى مقدم الخدمة وليست محل خلاف بينهما.
4. وجود تعثرات سابقة في السداد, أو في سجله الائتماني لدى الجهة المختصة بالمعلومات الائتمانية.
5. إذا كان طالب الخدمة جديد لدى مقدم الخدمة, ولا يوجد أي معلومات عنه لدى مقدم الخدمة .
6. تفعيل خدمة التجوال بناء على طلب المستخدم.
7. عند استلام مقدم الخدمة لطلب تقديم الخدمة من طالب الخدمة واستيفائه للمعلومات المطلوبة, يجب عليه أن يحدد وقت تقديم الخدمة, وفي حال تعذر تقديم الخدمة له حسب الموعد المحدد؛ فعليه إشعار طالب الخدمة بالموعد الجديد المتوقع لتقديمها خلال مدة أقصاها 10 أيام من تاريخ نهاية الموعد المؤجل , مع مراعاة ما ورد في الفقرة رقم ( 1 ) من المادة الخامسة من الوثيقة.
8. مدة التعاقد وآلية التمديد سواء أكانت تلقائية أو بطلب من المستخدم.
9. مواعيد إصدار الفواتير.
10.يجب أن تكون جميع المعلومات المشار إليها في الفقرة (1.8) من المادة الثالثة موضحة:
11. بعبارات سهلة وواضحة وأن تتوفر باللغة العربية والإنجليزية حسب طلب المستخدم
12.. إرسالها له إلكترونيا ( دون مقابل ) مع تمكين المستخدم من الدخول على أنظمة مقدم الخدمة الإلكترونية والحصول على نسخه من الفواتير المفصلة لمدة لا تقل عن اثني عشر ( 12 ) شهراً , وإتاحة إرسالها ورقياً في الحالات التي تقدرها الهيئة .
13. بيانات طالب الخدمة.
14.الشخص الطبيعي (اسمه كاملا, ورقم هويته, وجنسيته, ورقم التواصل معه – إن وجود- ، عنوانه). 
15.الشخص المعنوي (اسم المنشأة حسب السجل التجاري, رقم السجل وتاريخه ومدينة الاصدار, أو رقم هوية المنشأة في حال عدم توفر السجل التجاري للحالات المستثناة من وزارة التجارة أو الجهات غير التجارية, بيانات الشخص المفوض بحسب الموضح في الفقرة رقم (8.3.1.1) من المادة الثالثة من الوثيقة, مع إرفاق نُسخ من الأوراق الثبوتية )
16.تفاصيل المعلومات المشار إليها في الفقرة رقم (1.8) من المادة الثالثة هذه الوثيقة.
17.يجب على مقدم الخدمة أخذ موافقة طالب الخدمة وعلمه بجميع شروط والتزامات وأحكام الخدمة محل الطلب.
18.على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بما يثبت تقديم الطلب وتنفيذه.
19.يبدأ سريان عقد الخدمة من تاريخ بدء الخدمة لدى المستخدم.
20.الحد الأدنى لمدة عقد الخدمة شهر واحد، وفي حال تعديل مقدم الخدمة للحد الأدنى للمدة، فيجب عليه إبلاغ طالب الخدمة بذلك قبل ابرام العقد.
21.الوقت الذي يتم فيه توفير الخدمة المطلوبة.
22.أي شروط تصدرها الهيئة.
23. يجب على مقدم الخدمة أن يقوم بإصلاح أعطال الخدمات فور اكتشافها من قبله، أو إبلاغ المستخدم لمقدم الخدمة بهذا العطل، ويلزم قيام المستخدم بالتحقق من التوصيلات الداخلية والمعدات في موقعه قبل الاتصال بمقدم الخدمة، ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً عن شبكته الخارجية، وأجهزته ومعداته المتعلقة بتقديم الخدمة للمستخدم، ويتحمل نفقات الصيانة والإصلاح المطلوبة لشبكته وتجهيزاته كافة؛ لأي سبب كان، بما في ذلك الناتجة عن التقادم الطبيعي للشبكات والأجهزة .
24.يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بتفاصيل استخدمه للخدمات مسبقة الدفع كل شهر ميلادي بحسب طلبه.
25.يجب على مقدم الخدمة فوترة الخدمات لاحقة الدفع كل شهر ميلادي .
26.يجب أن تكون الفواتير واضحة وصحيحة ومفصلة وبدون مقابل, وتصدر باللغة العربية أو الإنجليزية ويتم إرسالها إلى عنوان المستخدم ورقياً أو إلكترونياً بحسب اختياره, ويعد المستخدم مسؤولاً عن تزويد مقدم الخدمة بالعنوان الصحيح, وأي تعديل يطرأ عليه. 
27. تفاصيل الخدمة وتفاصيل او تقرير الاستخدام لها.
28. تاريخ الالغاء لعدم السداد
29. تفاصيل الأجور غير المتكررة.
30.أجور الاشتراك المتكررة، لكل خدمة على حدة.
31.الاجور المدفوعة عن الفاتورة السابقة- إن وجدت-
32.تفاصيل رسوم انشاء الخدمة  - إن وجدت_ 
33.الحد الائتماني
34.العنوان
35. مبلغ الخصم – ان وجد-
36.برنامج الولاء- ان وجد-
37.أي مقابل مالي آخر لقاء تقديم الخدمة. – ان وجدت-
38. مبلغ التأمين المالي – إن وجد- 
35. مبلغ الخصم – ان وجد-
36.برنامج الولاء- ان وجد-
37.أي مقابل مالي آخر لقاء تقديم الخدمة. – ان وجدت-
38. مبلغ التأمين المالي – إن وجد- 
39. كون المبالغ صحيحة لأجور متكررة أو غير متكررة، شريطة أن يتم فوترتها ومطالبة المستخدم بها خلال (150) مئة وخمسين يوماً من تاريخ استحقاق المبلغ.
40. كون المبالغ صحيحة لأجور استخدام الخدمة أثناء التجوال ، إذا تمت فوترتها خلال (150) مئة وخمسين يوماً من تاريخ الاستخدام.
41. في حالة ثبوت عجز المستخدم عن دفع المبلغ المستحق كاملاً، فعلى مقدم الخدمة إيجاد اتفاقية معه للسداد بالتقسيط، تكون مناسبة وقابلة للتنفيذ, بحيث لا يتجاوز مبلغ القسط الواحد بالنسبة للأجور الواردة في الفقرة (1.14.1) من المادة السابعة من الوثيقة قيمة الحد الائتماني للفترة محل المطالبة,  ولا يتجاوز مبلغ القسط الواحد بالنسبة للأجور الواردة في الفقرة (2.14.1) من المادة السابعة من الوثيقة ضعف قيمة الحد الائتماني للفترة محل المطالبة، ولا يندرج مبلغ القسط ضمن الحد الائتماني للفاتورة التي ضُمن بها .
42. يجوز لمقدم الخدمة تحويل أي مبالغ مستحقة لم يتم سدادها من قبل المستخدم، وترتب عليها إلغاء الخدمة إلى أي حساب آخر يخص المستخدم لدى مقدم الخدمة، مع وجوب إِشعار المستخدم قبل اجراء التحويل, ولا يندرج المبلغ المحول ضمن الحد الائتماني للفاتورة التي ضُمن بها .
43. يجب على مقدم الخدمة أن يعيد إلى المستخدم، أي مبالغ زائدة دفعها، وذلك خلال (15) خمسة عشر يوما على الأكثر من تاريخ اكتشافها، أو يقوم بإضافتها إلى أي حساب يخص المستخدم لدى مقدم الخدمة, إذا رغب المستخدم في ذلك.
44. على مقدم الخدمة تحديد الحد الائتماني وتضمينه في عقد الخدمة, ولا يجوز رفعه إلا بطلب المستخدم، وعلى مقدم الخدمة الاستجابة إلى طلب المستخدم بتخفيض الحد الائتماني, مع
مراعاة ألا يقل الحد الائتماني بعد التخفيض عن الحد الأدنى لقيمة الباقة.
45.يجب على مقدم الخدمة إشعار المستخدم عند استهلاك 80% من حده الائتماني, وذلك عبر رسالة نصية SMS ترسل للمستخدم بالنسبة لخدمة الاتصال المتنقل, وبأي وسيلة أخرى مناسبة بالنسبة للخدمات الأخرى.
46. جب على مقدم الخدمة تعليق الخدمة فور وصول المبالغ المطالب بها المستخدم الحد الائتماني المتفق عليه, ويمكن للمستخدم طلب إعادة الخدمة وإعطائه مهلة للسداد لا تتجاوز خمسة أيام, على ألا يتجاوز استهلاكه خلال هذه الفترة 10 % من حده الائتماني . 
 يستثنى من الخضوع للحد الائتماني على سبيل الحصر ما يلي :-
47. أجور آخر عملية اتصال بدأت قبل بلوغ الحد الائتماني.
48. أجور استخدام الخدمة أثناء التجوال ولا يشمل ذلك استخدام الانترنت أثناء التجوال
49. الزيادة بما لا يتجاوز 10% من حده الائتماني في حال طلب المستخدم إعادة الخدمة بعد تعليقها لبلوغ الحد الائتماني.
يجب على مقدم الخدمة إشعار المستخدم عبر رسائل نصية (SMS) مجانية باللغة العربية وباللغة الإنجليزية فور اتصاله بشبكة مقدم خدمات الاتصالات المتنقلة آخر أثناء التجوال بما يلي:
50. تعرفة استلام المكالمات الصوتية.
51. تعرفة اجراء مكالمات صوتية إلى مستخدم في المملكة العربية السعودية.
52. تعرفة اجراء مكالمة صوتية إلى مستخدم في نفس منطقة التجوال.
53. تعرفة إرسال رسالة نصية إلى مستخدم في المملكة العربية السعودية.
54. تعرفة إرسال رسالة نصية إلى مستخدم في نفس منطقة التجوال.
55. تعرفة استخدام الانترنت في نفس منطقة التجوال.
56. كيفية احتساب تعرفة الاتصال إلى دول أخرى.
57. معلومات عن كيفية الوصول إلى خدمات العملاء أثناء التجول.
58.أي قيود أو شروط على استخدام الخدمة أثناء التجوال, يترتب على استخدامها زيادة في مبالغ الفاتورة.
59.توضيح وحدة احتساب كل تعرفة لخدمة على أن تكون تعرفة خدمة التجوال المرسلة للمستخدم بالريال السعودي
60.يجب على مقدم الخدمة إشعار المستخدم بأي تغيير يطرأ على الأسعار , قبل تطبيقه على المستخدم.
61.يحق للمستخدم طلب إلغاء الخدمات, ويجب على مقدم الخدمة تنفيذ طلبه وعدم احتساب أي رسوم على الخدمة المطلوب إلغاؤها ابتداءً من تاريخ تقديم الطلب.
62.يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بما يثبت طلبه إلغاء الخدمة, موضح به تاريخ تقديم الطلب.
63.تعليق الخدمة وذلك بوقف الخدمات الصادرة فقط, لمدة لا تقل عن 15 يوماً قبل عملية الإلغاء.
64. يجب على مقدم الخدمة إلغاء الخدمة بعد انقضاء (75) خمسة وسبعون يوماً, من تاريخ صدور الفاتورة إذا لم يسدد المستخدم المبالغ المستحقة خلال تلك المدة, ما لم يكن المبلغ محل خلاف مع مقدم الخدمة, ولا يحق لمقدم الخدمة احتساب أي رسوم بعد هذا التاريخ.  وفي حالة إلغاء الخدمة بعد انتهاء تلك المدة؛ فيجب العمل بما يأتي: 
65. استثناء من أحكام الفقرة رقم (10) من المادة التاسعة من الوثيقة يجوز الاتفاق بين مقدم الخدمة وطالب الخدمة/ المستخدم بالنسبة للشخص المعنوي ( قطاع الأعمال) على آلية تعليق أو إلغاء الخدمة لعدم السداد.
66. تعليق الخدمة أو إلغائها لا يعفي المستخدم من مسؤوليته عن سداد أي مبالغ مستحقة لمقدم الخدمة.
67.يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم عبر إرسال رسالة نصية (SMS) بتاريخ إلغاء الخدمة المتنقلة مسبقة الدفع عند الاشتراك بها, وبعد كل تمديد لتاريخ الإلغاء, وإشعاره قبل إلغاء الخدمة بحسب الآلية الموضحة في الفقرة رقم (9.2) من المادة التاسعة من هذه الوثيقة, ولا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمة قبل التاريخ المبين للمستخدم بدون وجود سبب نظامي يجيز له إلغاء الخدمة .
68. يقوم مقدم الخدمة بإعادة الخدمة التي تم تعليقها عند زوال سبب/أسباب التعليق فوراً، وبما لا يتجاوز يوم العمل التالي على أكثر تقدير، إلا إذا منعت ظروف قاهرة مقدم الخدمة من القيام بذلك، أما في حالة الإلغاء الذي يتم بسبب طلب المستخدم؛ فإنه لا تعاد الخدمة إليه إلا بطلب منه، وفى هذه الحالة يعامل هذا الطلب بوصفه طلباً جديداً، وتعاد الخدمة حسب توفر الإمكانية الفنية لدى مقدم الخدمة. كما أن مقدم الخدمة غير ملزم في هذه الحالة بإعادة الخدمة بالرقم السابق نفسه.
69. يجب على مقدم الخدمة أن ينشر اجراءات معالجة الشكاوى لديه عبر موقعه الإلكتروني وفي مكاتب خدمات العملاء, بشكل واضح وفي مكان بارز, باللغتين العربية والإنجليزية.
70.تزويد الهيئة برد مفصل عن الشكوى, وموقف مقدم الخدمة حيالها.
71.تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى متضمن تفاصيل اجراءات معالجتها .
72.تزويد الهيئة بالمعلومات والمستندات المطلوبة في الشكوى.
73.الرد على الهيئة خلال المدة النظامية التي تحددها الهيئة.
74.يجب على مقدم الخدمة عدم التفعيل التلقائي لخدمة الانترنت على حسب الاستخدام خارج الباقات بدون طلب تفعليها من قبل المستخدم.

 

1. يجب أن يُتم عمر طالب الخدمة أو من يمثله نظاماً خمسة عشر عاماً هجرياً, ولا يقبل طلب تأسيس الخدمة باسم شخص أقل من هذا العمر حتى لو كان ممثله النظامي متجاوزاً لهذا العمر.
2. يجب على مقدم الخدمة أن يعيد إلى المستخدم مبلغ التأمين المالي، أو المبلغ الفائض منه بعد خصم مستحقات مقدم الخدمة لأجل السبب الذي من أجله طلب التأمين, أو يقوم بإضافته إلى أي حساب يخص المستخدم لديه إذا رغب المستخدم, وذلك خلال (15) خمسة عشر يوماً من تاريخ زوال سبب طلب التأمين, أو من إلغاء الخدمة , أيهما أقرب, على أن لا تزيد فترة بقاء التأمين عن سنة ميلادية من تاريخ دفع التأمين المالي إذ كان طلب التأمين بسبب الحالات المشار إليها في الفقرات رقم (1.3 ، 2.3 ، 3.3) من المادة الثالثة من الوثيقة في حال انتظام المستخدم.
3. توقيع طالب الخدمة على عقد الخدمة وكتابة اسمه كاملاً, بالنسبة للعقود الورقية, وتوثيق موافقته بالنسبة للعقود الإلكترونية بحسب الأنظمة المنظمة للتعاملات الإلكترونية.
4. إقرار موظف مقدم الخدمة بالاطلاع والتحقق من أصل هوية طالب الخدمة بالنسبة للعقود الورقية.
5. يجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بموافقة طالب الخدمة على عقد الخدمة لمدة لا تقل عن سنة من تاريخ إلغاء الخدمة, ما لم يوجد خلاف قائم على هذه الخدمة, فيتوجب حينئذ على مقدم الخدمة الاحتفاظ بها حتى تاريخ انتهاء الخلاف, ويقع على مقدم الخدمة عبء إثبات موافقة المستخدم عند وجود أي نزاع, مع مراعاة وجوب الاحتفاظ بأصل الموافقة إذا كانت الموافقة خطية.
6. يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بنسخة من عقد الخدمة بعد استكمال البيانات المبينة في هذه الوثيقة.
7. مع مراعات ما ورد في المادة الثالثة من هذه الوثيقة يجب أن يقوم مقدم الخدمة بتقديم الخدمة لكل من تقدم بطلبها، ما لم تكن الخدمة محل الطلب ليست من ضمن التزاماته, أو إذا وجدت أسباب فنية تمنعه من تقديمها.
8.يلتزم مقدم الخدمة بتقديم الخدمة بحسب ما تم الاتفاق عليه مع المستخدم .
9.جودة الخدمة المقدمة
10.جميع معلومات المستخدمين سرية، ويجب على مقدم الخدمة المحافظة على سريتها، واتخاذ كافة التدابير اللازمة لمنع الوصول إليها , الاطلاع عليها , أو إفشائها, أو نشرها , أو استخدامها أو تعديلها بما يخالف الأنظمة.
11. لا يجوز لمقدم الخدمة الإفصاح عن معلومات المستخدمين ما لم يكن هذا الإفصاح مسموح به وفقاً للأنظمة المعمول بها في المملكة, أو بناءً على موافقة المستخدم الصريحة، أو من يمثله رسمياً في ذلك,  أو بناء على طلب من الهيئة.
12. يجب على مقدمي الخدمة وضع سياسات واضحة تقيد الاطلاع على معلومات المستخدمين لديها, وتوثق أي دخول على معلومات المستخدمين.
13.على مقدمي الخدمة تحديد وتعريف أغراض طلب وجمع وحفظ معلومات المستخدمين, ويحظر استخدام تلك المعلومات لغير الأغراض المفصح عنها.
14. يلتزم مقدم الخدمة بالمحافظة على سرية المكالمات الهاتفية، والمعلومات التي يتم إرسالها، أو استقبالها عن طريق شبكات الاتصالات العامة التابعة له، وعدم السماح لأي شخص من موظفيه أو من التابعين له أو غيرهم بالاطلاع عليها، أو الاستماع إليها، أو تسجيلها.
15.لا يحق لمقدم الخدمة فوترة رسوم أي خدمة مقدماً بالنسبة للخدمات لاحقة الدفع, أو مطالبة المستخدم بها إلا بعد نهاية الدورة الفوترية. 
16.لا يجوز لمقدم الخدمة مطالبة المستخدم بأي مبالغ تزيد عن تكاليف الأجور المطبقة على خدمات الاتصالات التي قدمها بناءً على طلب المستخدم.
17.يجب  على مقدم الخدمة الاحتفاظ بفواتير المستخدم لمدة لا تقل عن (12) شهر من تاريخ اصدارها ما لم يوجد خلاف قائم على تلك الفاتورة, فيتوجب حينئذ على مقدم الخدمة الاحتفاظ بالفواتير حتى تاريخ انتهاء الخلاف, كما يتوجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بالفواتير التي لم يتم سدادها بعد انتهاء 12 شهر من تاريخ صدورها حتى يتم سدادها, ويقع على مقدم الخدمة عبء إثبات صحة المبالغ عند وجود أي نزاع. 
18. يجب على مقدم الخدمة تزويد المستخدم بما يفيد استلامه لأي مبلغ دفعه؛ موضحاً به نوع الخدمة التي تم سدادها ومبلغ السداد وتاريخه, وعلى مقدم الخدمة الاحتفاظ بهذا المستند حسب مدة حفظ المستندات المشار إليها في هذه الوثيقة.
19.يجب على مقدم الخدمة عدم التفعيل التلقائي لخدمة تجوال الانترنت المتنقل على حسب الاستخدام خارج الباقات بدون طلب تفعليها من قبل المستخدم.
20. يجوز لمقدم الخدمة رفض طلب التنازل في حال وجود أي مستحقات لمقدم الخدمة غير مسددة على الخدمة محل التنازل باستثناء الحالات التي تكون فيها تلك المستحقات محل خلاف بسبب اعتراض المستخدم عليها.
21. يجب على مقدم الخدمة إعطاء المستخدم مستنداً يثبت تنازله عن الخدمة. 
22. لا يحق لمقدم الخدمة عدم تنفيذ طلب المستخدم بتعليق أو إلغاء الخدمة بسبب وجود مبالغ مستحقة عليه. 
23. وجود حد أدنى للعقد لا يُلزم المستخدم بالاستمرار في الخدمة في حال رغبته في إلغائها أو نقل الرقم إلى مشغل آخر قبل نهاية الحد الأدنى للعقد, وهذا لا يخل بحق مقدم الخدمة بمطالبة المستخدم بالمبالغ المالية التي قد تفرض في حال إلغاء الخدمة بسبب المستخدم قبل نهاية مدة العقد.
24.على مقدم الخدمة وضع وسائل واجراءات تثبت طلب المستخدم لتعليق أو إلغاء الخدمات , وتأكيد معلومات الطلب عليه مرة أخرى وأخذ موافقته قبل تنفيذ الطلب, مع حفظ الطلب والتأكيد والموافقة بحسب المدة المشار إليها في هذه الوثيقة. 
25.في حالة وفاة المستخدم ، ويجوز للورثة الاختيار بين استمرار الخدمة ونقلها لاسم واحد منهم، وتحمله كافة الحقوق والمسؤوليات المترتبة على المستخدم الأصلي، أو إلغاء الخدمة. ويجوز لمقدم الخدمة إنهاء الخدمة بعد مضي (30) يوماً من تاريخ إبلاغه أو علمه بالوفاة إذا لم يحدد الورثة موقفهم.
26. على مقدم الخدمة إعادة الخدمة فوراً عند اتضاح وجود خطأ، أو عدم صحة الإجراء المتخذ بتعليق خدمة المستخدم أو إلغاؤهاً، وبما لا يتجاوز يوم العمل التالي من تاريخ اكتشاف الخطأ أو عدم صحة الإجراء المتخذ، على أكثر تقدير، إلا إذا منعت ظروف قاهرة مقدم الخدمة من القيام بذلك. ولا يجوز اقتضاء مبلغ لإعادة الخدمة في هذه الحالة، كما يعفى المستخدم من دفع الأجور المتكررة عن تلك الفترة.
27.عند طلب المستخدم إلغاء الخدمة قبل تأسيسها وتشغيلها له من قبل مقدم الخدمة؛ فإنه يكون ملزماً أمام مقدم الخدمة بدفع التكاليف المترتبة على ذلك ويعفى المستخدم من تحمل أي تكاليف إذا أخفق مقدم الخدمة بإيصال الخدمة وتشغيلها في الوقت المتفق عليه مع مراعاة ما ورد في الفقرة رقم (6) من المادة الثالثة من الوثيقة . 
28.أن تكون اجراءات معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة وفق نظام إلكتروني, تحفظ وتوثق فيه اجراءات معالجة الشكوى من بداية تقديم الشكوى حتى إغلاقها.
29. عند قيام المستخدم بالاعتراض على صحة مبلغ مطالب به من قبل مقدم الخدمة, فيتوجب على مقدم الخدمة أن يوقف مطالبته بذلك المبلغ المعترض على صحته وأن لا يعلق أو يلغي الخدمة بسببه, حتى يتم حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة، مع وجوب إبلاغه بسداد المبالغ الغير معترض عليها – إن وجدت-, وفي حال قيام المستخدم بتصعيد الشكوى أمام الهيئة فيتوجب على مقدم الخدمة استمرار ايقاف المطالبة بذلك المبلغ واستمرار عدم تعليق أو إلغاء الخدمة بسبب المبلغ المعترض عليه حتى يتم البت في الشكوى من قبل الهيئة, وهذا لا يعفي المستخدم من سداد المبلغ غير المعترض عليه خلال فترة السداد المحددة في الفاتورة.
30. يجب على مقدم الخدمة حفظ الشكوى المقدمة من المستخدم وجميع الإجراءات التي تمت عليها, لمدة لا تقل عن 12 شهرا من تاريخ إغلاق الشكوى.
31. يجوز للمستخدمين تصعيد الشكاوى إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة - خمسة أيام من تاريخ تقديم الشكاوى - دون قيامه بالرد على شكوى المستخدم. أو إغلاق مقدم الخدمة للشكوى بدون معالجتها, على أن يكون ما سبق خلال فترة لا تزيد عن  180 مائة وثمانون يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة, أو انتهاء المهلة النظامية الممنوحة له, ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتبين لها وجود أسباب واقعية منعت المستخدم من تقديم شكواه للهيئة خلال تلك الفترة.